Al país que fueras, haz un benchmark. Me voy a explicar...

Visitas un país nuevo. Bulgaria. No hablas el idioma, pero las señas… ¿no son el idioma universal? Pues no tienes problemas, o al menos eso crees. Porque la seña universal para decir “si” es mover la cabeza de arriba abajo… excepto en Bulgaria.

“Al país que fueras, haz lo que vieras” recomienda un antiguo aforismo. O lo que es lo mismo, hoy, “al país que fueras, haz un benchmark…”

Los búlgaros dicen "sí" moviendo la cabeza de lado a lado, y dicen "no" moviéndola de arriba a abajo. ¿Eeeh? ¿Cómo? ¿Quieres ser eficiente y hacerte entender? Si estás en Bulgaria, haz un benchmark y mueve ahora tu cabeza de lado a lado.

Pero, ¿qué es benchmark? Empecemos por Wikipedia: “es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o componente de un sistema, frecuentemente en comparación con algún parámetro de referencia”.

Es un anglicismo. Algunos lo traducen al castellano como "análisis técnicos competitivos", otros como “comparativo”. David Kearns, de XEROX dice que el benchmarking “es un proceso continuo de evaluación de los productos, servicios y métodos, con respecto a los de los competidores más eficientes o a las empresas reconocidas como líderes”. En síntesis, es una técnica que usa la comparación, no la copiadora.

El benchmark es un mecanismo que sirve para evaluar los procesos, productos o servicios de empresas que sean reconocidas las mejores representantes de las mejores prácticas de esos procesos. Dejemos el calembour.

Digamos que tengo una planta que produce autos. 10 autos al mes. ¿Son muchos, pocos, o están en la media? Mi planta produce 10 autos al mes, empleando a 100 personas que operan a 100 robots para hacer autos que venderé a $ 100… ¿Muchos empleados, pocos robots, o estoy haciéndolo bien? Pues buscaré información del mejor productor de autos, en la categoría de vehículos de $ 100, compararé su eficiencia con la mía y decidiré… salir del negocio.

¿Para qué sirvió haber hecho un benchmark? En sencillo: para mejorar los procesos propios. Con lo que vuelvo a la definición: es una técnica que usa la comparación para mejorar los rendimientos.

La pregunta obvia es, ¿qué comparar? ¿o entre qué o quienes vale la comparación? Un benchmark puede comparar procesos dentro de diferentes áreas de la misma organización; o bien puede comparar procesos de empresas que son competencia –aunque hay un tema de confidencialidad y calidad de la información acá-. Un benchmark puede comparar organizaciones del mismo sector que no son competidoras entre sí o procesos de negocios similares entre empresas pertenecientes a sectores distintos.

Por cierto, funciona comparando, emulando, adaptando, interiorizando los procesos externos en los internos. Y vuelvo al tema conceptual de la técnica que usa la comparación, no la copia. ¿Por qué? Bueno, al final del día –y en el ámbito del mercado- es un dolor de cabeza tener un mee too.

Me pidieron un artículo para SEMANA, de Expreso. Saldría ayer domingo. NO salió, por ello decidí publicarlo acá. Esto es lo que escribí.

Se llama "siete ideas para antes del desayuno" porque son... siete ideas.

1. sobre el proceso de toma de decisiones. ¿Bolón con queso o huevos fritos y tocino?Por una parte, la toma de decisiones es mecánica. Nuestro cerebro es una computadora. Por otra, nuestro cerebro incorpora a los procesos la reproducción y supervivencia como variables… intocables. Así, la mente crea situaciones donde prevalece la supervivencia de la especie (desde la elección de la pareja, imitar a nuestro padres, hasta leer, o no, estas líneas).

2. sobre la imitación como herramienta. Aprendemos por imitación. Nos comunicamos por imitación. La primera forma de generar nuestras relaciones sociales es imitando. Recuerdo cuando Martín, mi hijo menor, nació. Días después de nacido, si yo le sonreía, entonces él me sonreía. Si yo hacia un gesto con la boca, él me devolvía el mismo gesto. Estudios con fMRI (resonancia magnética funcional) han demostrado que tenemos una neuronas llamadas neuronas espejo. Han demostrado que –en primates- esas neuronas funcionan cuando un mono coge una herramienta y cuando otro ve coger la herramienta. Han demostrado –en seres humanos- que cuando escuchan la frase que narra la toma de la herramienta se encienden esas mismas neuronas. Es un tema de socialización.

3. sobre los bares karaoke. No conocemos la letra de la canción, pero está proyectada. Conocemos como va el ritmo, la melodía, y el entorno nos lleva a imitar a los vecinos de mesa. Socializamos como una epidemia… como el bostezo. Uno bosteza y todos bostezan. Es como un virus. Las ideas y las marcas y los mensajes y las conductas se desarrollan como los virus. Y cuanto más conectada está una persona a un colectivo, más fuertemente se identifica con él y más aprehende los valores y normas del grupo. Esta reacción instintiva, que incluye dilatación de los vasos sanguíneos, reducción del ritmo cardíaco y bloqueo momentáneo de las ondas alfa del cerebro, para enfocar la atención en captar más información, es similar a la que ocurre cuando vemos televisión.

4. sobre la televisión. ¿Qué canal ver? En el bar karaoke ves la tele para cantar. La tele es muy democrática, pero… en 1838 un escritor estadounidense, James Fenimore Cooper, publicó The American Democrat. En ese texto sostuvo que “es un defecto común de las democracias el que la opinión pública sustituya a la ley. Esta es la forma usual en la que las masas de gente exhiben su tiranía.”

5. sobre la emoción. Nos enojamos ante la tiranía. La emoción es la primera manifestación de comunicación. ¿Pensada o intuida? La emoción es la manifestación pública y externa que hacemos de nuestros sentimientos. Es una suerte de toma de decisión.

6. sobre el impacto de la publicidad en la rutina diaria. Martín tiene tres años ya. Ayer me cepillaba los dientes cuando él se acercó. Me miró y después de unos segundos preguntó, ¿es Colgate?

7. sobre los referentes a imitar. Los pares en el bar karaoke, los padres –cada vez menos-, los actores y políticos de la tele, los comentaristas de noticieros, la publicidad, los amigos del cole… cada día aparecen nuevos referentes a imitar. Lo importante es concienciar que somos un referente al mismo tiempo que somos imitadores.

¿Quién valida o invalida los ejemplos a seguir? Bueno, ese es tema de otro desayuno.